Secreto de laconfiabilidad de eBay y Airbnb

Editor Jatnna Valentín. (Tomado de Financial Times) La razón por la que eBay y Airbnb funcionan no es porque tienen brillantes sistemas de reputación en línea, sino porque la mayoría de las personas no son delincuentes.

Estoy de vacaciones en Baviera en donde, entre las cervezas y los “schnitzels”, he estado considerando la naturaleza de la confiabilidad. Una casa de huéspedes más bien anticuada felizmente tomó nuestra reservación y nos permitió incurrir en gastos de casi €1,000 sin jamás exigirnos más que una firma. Una tarjeta de crédito preautorizada no es para los bávaros. Las llaves de nuestra habitación estaban guardadas en un gabinete sin llave en un tranquilo pasillo, junto con las llaves de todos los otros huéspedes. Esto me hizo preguntarme por qué siquiera nos molestábamos con tener llaves. Sin embargo, no nos robaron nuestras pertenencias y nosotros pagamos nuestra factura cuando nos fuimos. La confianza había sido justificada.

Dado que Alemania es una de las economías más exitosas del mundo y que Baviera es una de las economías más exitosas de Alemania, se me ocurrió que la confiabilidad podía ser uno de los secretos del éxito económico. Steve Knack — un economista del Banco Mundial que durante largo tiempo ha estado interesado en este tema — una vez me dijo que si se tuviera una visión lo suficientemente amplia de la confiabilidad “explicaría básicamente toda la diferencia entre el ingreso per cápita de EEUU y de Somalia”. En otras palabras, sin la confiabilidad — y sin la integridad, el complemento indispensable — no hay perspectivas de desarrollo económico.

Las actividades sencillas se vuelven arduas en una sociedad de escasa confiabilidad. ¿Cómo podemos estar seguros de que no nos van a robar en camino a la tienda de la esquina? ¿Contratando a un guardaespaldas? (¿Se puede confiar en él?). Y en cuanto a algo más complejo como negociar una hipoteca, ¡olvidémonos de eso!

La prosperidad no sólo requiere confiabilidad, sino que también la estimula. ¿Por qué preocuparse de robar cuando ya se tiene una vida holgada? Un ejemplo de cómo la pobreza engendra desconfianza proviene de un estudio etnográfico de Colin Turnbull, “The Mountain People” (El pueblo de la montaña), publicado en 1972 sobre los Ik, una desplazada tribu asolada por la sequía de la década de 1960 en Uganda. Si el recuento del Sr. Turnbull es, en sí, digno de confianza (puede que no lo sea), al enfrentar un hambre extrema, los Ik habían abandonado cualquier pretensión de comportamiento ético y mentían, engañaban y robaban cuando les era posible. Los padres abandonaban a sus propios hijos, y los hijos traicionaban a sus propios padres. La historia contada por el Sr. Turnbull tenía una lógica espeluznante. Los Ik no tenían esperanza alguna de un futuro, por lo que no veían la necesidad de proteger su reputación de hacer tratos justos.

Uno de los subestimados logros del mundo moderno ha sido el desarrollo de formas de ampliar el círculo de confiabilidad por medio de la despersonalización de la confiabilidad misma. La confiabilidad solía ser algo muy personal: tú confiabas en tus amigos o en los amigos de tus amigos. Pero cuando yo saqué €400 de un cajero automático, no fue porque el banco confiaba en mí, sino porque se pudo verificar que mi banco pagaría el dinero de vuelta. Esto es un impersonal milagro corporativo.

Durante los últimos años, la gente se ha estado enamorando de un modelo híbrido que permite que una reputación personal funcione incluso entre extraños. Un ejemplo es Airbnb, cuyo modelo permite que las personas se queden en las casas de totales desconocidos, lo cual requiere conferir una confianza considerable de ambas partes. Nosotros hemos utilizado Airbnb exitosamente en otras estadías durante nuestras vacaciones bávaras. Airbnb lleva a cabo conexiones personales, pero utiliza los comentarios en línea para asegurar que la gente sea honesta: después de nuestra estadía, hicimos nuestros comentarios acerca de nuestro anfitrión y él hizo sus comentarios acerca de nosotros.

Para los entusiastas del “consumo colaborativo”, el siguiente paso es desarrollar sistemas que les permitan a los usuarios tomar la reputación que han construido como generosos y concienzudos anfitriones de Airbnb, y utilizarla para expresar que también son prudentes conductores de Lyft que llegaran prontamente o que son vendedores confiables y honestos en eBay.

Pero diseñar un sistema de este tipo es problemático. El escritor de ciencia ficción Cory Doctorow postuló el uso de una “moneda” basada puramente en la reputación en su novela “Tocando fondo”, publicada en 2003. Tales “monedas”, él dijo, son fácilmente manipuladas por los estafadores y por los extorsionistas. Estamos malentendiendo la razón por la que eBay y Airbnb funcionan, agregó el Sr. Doctorow. No es debido a la brillantez del sistema de reputación en línea, sino “porque la mayoría de las personas no son delincuentes”, una idea que cualquier hotelero bávaro comprendería.

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