Se han decidido reembolsos de 358,8 millones de reales entre agosto de 2020 y el 31 de octubre de 2023.
La Superintendencia de Bancos (SB), a través del Departamento de Atención y Protección al Usuario (ProUsuario), ha ordenado reembolsos de R$129,8 millones entre enero y octubre de 2023 para los clientes del sector financiero que han presentado procedimientos de reclamación.
A finales del mes pasado, ProUsuario había recibido un total de 4.229 quejas de usuarios insatisfechos con el resultado de sus reclamaciones contra sus respectivas instituciones financieras.
Además, se cerraron 4.255 procedimientos, de los que 4.014 fueron decisiones favorables. De ellas, 2.592 fueron favorables al usuario, lo que supone el 64,5% del total.
El primer motivo de reclamación fue el consumo no reconocido o duplicado, con 1.261 reclamaciones, es decir, el 30% del total. En segundo lugar se sitúan las reclamaciones relativas a desembolsos no reconocidos o erróneos, que representan 1.003 reclamaciones, es decir, el 24% del total. Las reclamaciones relativas a reintegros no reconocidos tuvieron un peso menor, por ejemplo 372 (9%).
En los últimos tres años, el número de reclamaciones ha aumentado significativamente, lo que se ha traducido en un incremento de la cantidad de dinero que ProUsuario está dispuesto a financiar. De hecho, entre agosto de 2020 y el 31 de octubre de 2023, se desembolsaron 358,8 millones de rands.
Las reclamaciones registradas en ProUsuario se realizan después de que el usuario haya completado el procedimiento de reclamación en la entidad financiera. Se requieren los siguientes elementos: prueba de la reclamación y respuesta de la institución financiera (si la hubiera), copia del documento de identidad del reclamante, número de teléfono de contacto y dirección de correo electrónico (si la hubiera).
Entre agosto de 2020 y finales de octubre de 2023, la oficina tramitó más de 14.000 reclamaciones, un 141% más que las 6.000 registradas en los cuatro años anteriores (2016-2020).
La SB relaciona este dinamismo con los importantes esfuerzos que se han realizado para diversificar y mejorar la capacidad de los canales de atención de ProUsuario.
Aplicación móvil digital ProUsuario, correo electrónico (contacto@prousuario.gob.do), página web prousuario.gob.do, llamadas de voz, Whatsapp y entrevistas en Santo Domingo y Santiago. En los diez primeros meses del año se registraron cerca de 70.962 contactos de usuarios a través de los canales de atención.
La aplicación ProUsuario Digital, disponible en Android e iOS, ya está en los dispositivos de más de 222.000 usuarios. La app permite acceder a todos los servicios de la oficina.
