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CIUDAD DE MÉXICO.- ¿Qué hacer si el vuelo se atrasa o se anula? es una de las preguntas más comunes que los servidores públicos de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) escuchan y responden en los módulos permanentes y temporales ubicados en los aeropuertos durante esta temporada vacacional.
La Ley de Aviación Civil indica, en su artículo 47 Bis, que las aerolíneas están obligadas a brindar un servicio de calidad y eficiente a todos los viajeros, y para ello deben cumplir con derechos que también se encuentran en la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC).
Los pasajeros tienen derecho a un trato digno y a recibir en todo momento información de la aerolínea, incluidos sus derechos, políticas de compensación, motivos del retraso, demora o cancelación, medidas de seguridad operativa, así como darles toda la información necesaria para la presentación de quejas o reclamaciones en cada terminal donde operen.
La información y publicidad proporcionada debe ser veraz, comprobable, clara y no inducir a error o confusión, ya sea a través de sitios web, puntos de atención, mostradores, centrales de reserva, módulos de atención al pasajero y en cada asiento de la aeronave o, en su defecto, en medios impresos a bordo.
La aerolínea debe dar a conocer los términos y condiciones al momento de comprar el boleto y el costo del mismo debe incluir tarifas, comisiones, impuestos y cualquier otro cargo.
Si el pasajero decide no viajar, puede solicitar a la aerolínea el reembolso del precio del boleto, en un plazo de 24 horas después de la compra. Después de ese plazo, la aerolínea puede determinar las condiciones de la cancelación.
La aerolínea también debe informar, cuando ocurra, las causas o razones del retraso o demora del vuelo por medios electrónicos o físicos, en el área de embarque y en los módulos de atención.
Si el retraso o demora es responsabilidad de la aerolínea, esta debe compensar al pasajero según el número de horas.
Cuando el vuelo se retrasa entre una y dos horas, la aerolínea debe proporcionar como mínimo descuentos para vuelos posteriores hacia el mismo destino y/o alimentos y bebidas.
Si la demora es mayor a dos horas pero menor a cuatro se debe aplicar un descuento de al menos el 7.5% del precio del boleto.
En caso de que la dilación sea de más de cuatro horas o se cancele el vuelo por causas atribuibles a la aerolínea, el pasajero puede pedir el reembolso del precio del boleto o la parte no utilizada del viaje, más una indemnización no inferior al 25% del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje.
También puede optar por transporte sustituto en el primer vuelo disponible, y tendrá derecho a alimentos y, en su caso, alojamiento y transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto, o bien puede solicitar transporte en fecha posterior al mismo destino y una indemnización no inferior al 25% del precio del boleto.
El pago de compensaciones e indemnizaciones debe cubrirse en un plazo máximo de 10 días naturales posteriores a la reclamación, excepto alimentos, bebidas y hospedaje, mismos que deben cubrirse al momento del retraso, demora o cancelación.
Todas las aerolíneas mexicanas cumplen con estas disposiciones legales y de forma detallada se puede verificar lo que ofrece cada una en la página Web de la Profeco, en el apartado “Derechos de los Pasajeros y Políticas de Compensación de Aerolíneas”. En el mismo sitio se encuentran los mecanismos de compensación de líneas internacionales.
En caso de que las aerolíneas incumplan lo estipulado en la LFPC, o los pasajeros tengan dudas sobre sus derechos en estos casos, pueden acudir a los módulos de atención de la Profeco en aeropuertos.
También pueden llamar al Teléfono del Consumidor al 55 5568 8722 y desde el interior del país al 800 468 8722; escribir al correo denunciasprofeco@profeco.gob.mx, o a través de redes sociales en X: @AtencionProfeco y @Profeco, y Facebook: ProfecoOficial.
AM.MX/fm
