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SEVILLA, 20 sep. (EUROPA PRESS) – La Junta de Andalucía está inmersa en un proceso de modernización y transformación de la Administración pública para “ajustarla a los requerimientos del siglo XXI” a través de tres iniciativas denominadas ‘Triplán’: el Plan Estratégico sobre el Modelo de Organización Territorial Provincial, la Estrategia de Administración Digital, “centrada en las personas”, y la Estrategia para una Administración Pública Innovadora.
Según informa la Junta, el objetivo final es optimizar la atención al ciudadano y, para ello, “es fundamental examinar el funcionamiento actual”, así como “la opinión y valoración del usuario”.
El Instituto Andaluz de Administración Pública (IAAP) ha iniciado este estudio en las Oficinas de Atención en Materia de Registro (OAMR) y en diversas unidades y servicios. Se trata de un proyecto de Aprendizaje Organizacional en colaboración con la Secretaría General de la Función Pública de la Consejería de Justicia, Administración Local y Función Pública, que contempla tres líneas de actuación y que se desarrollará hasta marzo.
En primer término, se realizará un análisis de los procesos de atención al público en las oficinas de registro; a continuación, un estudio de la experiencia de los usuarios que acuden a dichos puntos; y, por último, el diseño, puesta en marcha y revisión de una metodología para identificar servicios, procesos e indicadores “que sirvan para mejorar al menos cinco unidades administrativas”.
Para el examen de los procesos de atención ciudadana en las OAMR, se han seleccionado tres oficinas piloto: la Delegación Territorial de Inclusión Social, Juventud, Familias e Igualdad en Sevilla – que presta tanto atención en materia de registro como apoyo en trámites –, la de la Consejería de Desarrollo Educativo y Formación Profesional, y la del Servicio de Energía de la Delegación Territorial de Industria, Energía y Minas en Huelva.
En estas tres sedes se estudiará el funcionamiento de la solicitud de citas, la presentación de documentación, el seguimiento del expediente y la resolución del trámite, así como los canales de comunicación con el usuario (presenciales, telefónicos y telemáticos). El análisis incluirá entrevistas a 18 empleados y agentes que laboran allí – 11 en la delegación sevillana de Inclusión Social, cuatro en la Consejería de Desarrollo Educativo y tres en el Servicio de Energía de Huelva.
En lo que respecta al análisis de la experiencia ciudadana en las OAMR, el proyecto prevé llevar a cabo una docena de entrevistas a usuarios, además de prácticas de observación directa y escucha “activa”, así como el estudio de encuestas, reclamaciones y sugerencias recibidas directamente o a través del Defensor del Pueblo. Con ello se elaborará un Mapa de Flujo de Experiencia de los usuarios “para recoger frustraciones, expectativas y oportunidades detectadas”.
Una vez finalizado este diagnóstico, se diseñarán prototipos de una estructura “ideal” para “mejorar la atención”, bajo la forma de una aplicación simulada, nuevos procesos o flujos de trabajo, formularios, nuevos canales o modificaciones de los existentes. Estos prototipos serán probados con usuarios internos y externos para comparar sus tiempos de respuesta, tasa de éxito o nivel de satisfacción y, a partir de los resultados, se elaborará un análisis de riesgos y de coste‑valor añadido que implicaría la implantación de las mejoras propuestas.
De entre todos los prototipos se seleccionará la opción más viable y se planteará una hoja de ruta escalonada para su puesta en marcha, con un plan de transición y cambio y un sistema de seguimiento que incluirá revisiones periódicas. Por último, el estudio centrado en la Metodología para la Identificación de Servicios de Unidades prevé diseñar un prototipo de procedimientos, listas de verificación, formularios, procesos e indicadores que permitan reconocer los servicios que presta una unidad administrativa tanto a la ciudadanía como internamente a otras unidades o profesionales de la Junta.
Este prototipo metodológico será puesto a prueba en una muestra de cinco unidades administrativas, donde se analizará la información disponible en su web, el Registro de Procedimientos y Servicios, las funciones y responsabilidades, y las reclamaciones recibidas, además de entrevistar a sus responsables.
El proyecto también contempla la formación en técnicas de consultoría para personas expertas de la Secretaría General de la Función Pública, orientada al desarrollo de competencias directivas y al fortalecimiento de los equipos de trabajo en la administración pública andaluza frente a los desafíos que plantea la digitalización, la atención multicanal y la progresiva simplificación de los trámites, con la necesidad de acelerar los tiempos de respuesta “para ser más eficaces y eficientes”.
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