Fuente: Fátima Romero/fatima_romero@bloomberglinea.com
Bloomberg Línea — La Comisión Federal de Comunicaciones (FCC) de Estados Unidos inició una consulta para valorar nuevas normativas que podrían restringir a las empresas de telecomunicaciones el uso de centros de llamadas ubicados en el extranjero y fomentar su retorno al territorio nacional.
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Mediante un Aviso de Reglamentación Propuesta (NPRM, por sus siglas en inglés) aprobado el 26 de marzo, la entidad solicita opiniones sobre posibles mecanismos para promover la transferencia de estos empleos a EE.UU. (onshoring) y establecer regulaciones estrictas para las operaciones que continúen fuera del país.
Asimismo, contempla exigir que los operadores de llamadas dominen el inglés estándar estadounidense.
Dirigida inicialmente a proveedores de telecomunicaciones, cable y telefonía bajo la jurisdicción de la FCC, la propuesta incluye medidas como permitir a los consumidores solicitar ser atendidos por un agente en Estados Unidos o exigir a las compañías que informen al inicio de la llamada si el servicio se ofrece desde el extranjero.
La agencia también cuestiona si las interacciones que involucren datos sensibles, como números de Seguro Social, contraseñas o información bancaria, deberían realizarse exclusivamente desde centros localizados en EE.UU., ya sea por teléfono, chat o correo electrónico.
Este proceso consultivo pone atención además en el modelo de externalización que ha prevalecido en el sector durante décadas. Según cifras de la FCC, cerca del 70% de las empresas estadounidenses tercerizan al menos uno de sus departamentos.
La externalización de servicios
El documento resalta la brecha salarial como uno de los principales motivos detrás de esta práctica. Por ejemplo, un representante de servicio al cliente gana un promedio anual de US$2.904 en India, US$5.115 en Filipinas y US$16.252 en México, frente a los US$46.372 que percibe un trabajador similar en EE.UU., según datos de la Oficina de Estadísticas Laborales (BLS).
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Ante esta diferencia en costos, la FCC consulta a la industria cómo reaccionaría si se les exigiera gestionar un porcentaje mínimo de llamadas desde EE.UU., considerando posibles umbrales del 30%, 50% o 75%.
Las iniciativas planteadas por la FCC se enfocan en un mercado global de externalización valorado en más de US$400.000 millones. De acuerdo con análisis sectoriales, Filipinas emplea a más de 1,3 millones de personas en procesos de negocio (BPO), principalmente enfocados en atención al cliente y soporte técnico.
India lidera la externalización de servicios tecnológicos, mientras que México y Colombia han emergido como destinos preferidos para “nearshoring” por parte de empresas estadounidenses, gracias a su proximidad geográfica y coincidencia horaria.
La oficina también pregunta si las compañías considerarían implementar sistemas basados en inteligencia artificial para compensar los costos asociados con la contratación local.
“Los estadounidenses se frustran cuando llaman a un negocio y terminan conectando con un centro de llamadas en el extranjero”, expresó Brendan Carr, presidente de la FCC, añadiendo que estas operaciones representan “un riesgo elevado para la seguridad”.
En este sentido, la agencia destaca dos problemáticas: por un lado, casos donde personal extranjero accedió ilegalmente a información de clientes para venderla; por otro, advierte que los call centers legítimos fuera del país funcionan como escuelas para estafadores que utilizan esa formación para operar redes fraudulentas como robocalls y suplantación de identidad. Según el FBI, solo en 2023 estos fraudes causaron pérdidas superiores a US$1.300 millones.
Por su parte, el sindicato Communications Workers of America (CWA) manifestó que los empleos calificados en atención al cliente y centros telefónicos están amenazados “no solo por la deslocalización sino también por recortes corporativos mediante agentes basados en IA”, e instó a adoptar una política moderna que garantice el derecho del cliente a solicitar un representante humano capaz de resolver sus dudas.
El periodo para enviar comentarios a la FCC concluirá el próximo 25 de abril tras 30 días abiertos para la industria y consumidores; la implementación definitiva podría demorarse hasta 18 meses.
Este contenido fue hecho con la asistencia de una inteligencia artificial y contó con la revisión del editor/periodista.
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