Fuente: europa press
Lexus redefine el lujo automotriz mediante una experiencia omnicanal innovadora
MILÁN, 22 Abr. (EUROPA PRESS) – La firma automovilística Lexus busca transformar el concepto de lujo en el sector del automóvil mediante una experiencia omnicanal y una innovación “centrada en el cliente”, apoyándose en “la combinación entre el hardware, el producto, y el software, el distribuidor y la experiencia, la experiencia omnicanal en conjunto”, según declaró Andre Schmidt, responsable de Experiencia Omnicanal de la empresa japonesa.
Durante una entrevista con Europa Press en el marco de la Semana de Diseño de Milán, Schmidt explicó que su enfoque parte de que “es el cliente quien va a elegir cómo interactuar y solo el cliente dirá ‘este paso lo haré de forma digital, este paso lo haré de forma manual, este lo haré con el concesionario, este sin el concesionario'”, por lo que enfatizó que como organización deben estar preparados “para ofrecer al cliente la experiencia omnicanal”.
El principal desafío, según señaló el directivo, es asegurar la coherencia en todos los canales de contacto. “Es muy importante que la ofrezcamos desde un punto de vista digital, pero al mismo tiempo, que el concesionario también esté preparado para lo omnicanal”, comentó antes de añadir que “el arte y el reto de la omnicanalidad es mantener la experiencia siempre en el mismo nivel alto”.
En ese sentido, destacó que “ya sea en la app, por correo electrónico, en el concesionario o en la Milan Design Week”, su meta es que “la experiencia esté siempre al mismo nivel, lo cual es complejo, pero el cliente lo quiere y nosotros tenemos que ofrecerlo”.
El lujo se transforma hacia la personalización y eficiencia. Respecto a esta evolución en la industria automotriz, Schmidt indicó que “en la industria del automóvil creo que hay una pequeña tendencia que básicamente apunta a que los productos están incorporando características más lujosas, como asientos con masaje”, aunque aclaró que para Lexus “el lujo no es solo el producto, sino también el concesionario, el punto de venta”.
En esta línea reiteró que “el lujo es la combinación entre el hardware y el software” y defendió que si logran disminuir los tiempos para sus clientes premium, anticiparse a sus necesidades o sorprenderlos, estarán definiendo el futuro del segmento.
Para él, ese futuro implica “algo muy personal pero eficiente”. “Los clientes están dispuestos a pagar por la comodidad y la facilidad”, algo a lo que desde “el punto de vista del servicio, como Lexus, tenemos que responder”, recalcó.
Además, resaltó su compromiso con materiales innovadores al mencionar que disponen de “una investigación muy sólida sobre materiales como el bambú, un material japonés muy resistente y muy respetuoso con el medio ambiente, o los tratamientos de la madera”, porque “son elementos importantes para que el cliente los vea en el producto y se sienta orgulloso de tener una parte de esta experiencia”.
En cuanto a innovación, Schmidt afirmó que ésta está enfocada en el cliente y puso como ejemplo al nuevo Lexus RZ, un modelo para el cual “España está pidiendo más volumen” y que incorpora “dirección ‘steer-by-wire'”.
También recordó que Lexus es “uno de los pocos fabricantes que desarrolla y produce sus propias celdas de batería”, lo cual permitirá introducir innovaciones en baterías y tecnologías de carga cuando piensen en vehículos eléctricos o híbridos futuros; además de incorporar múltiples servicios asociados al software.
Por otro lado, señaló que en híbridos presentan “la siguiente generación del sistema de propulsión híbrido”. En híbridos enchufables ofrecen una nueva generación con mayor autonomía; y en vehículos eléctricos BEV lanzan modelos eléctricos con manejo similar al deportivo; por tanto “hay mucho contenido de producto nuevo que está llegando”, subrayó.
De esta manera insistió en que se aseguran un producto acorde a las demandas del mercado; porque no solo debe estar a la altura sino también la experiencia del cliente debe ir siempre un paso adelante.
Respecto al papel del diseño, Schmidt comentó que “lo realmente bonito” es que eventos como la Milan Design Week permiten a la marca “interactuar con un público mucho más diverso que en los salones del automóvil” y añadió que allí pueden abordar temas relacionados con qué diseño, qué creatividad o cómo se generan emociones.
Este tipo de retroalimentación posibilita “desarrollar nuevos productos, nuevos servicios; de modo que realmente podemos probar y ver si nuestra forma de pensar está conectada con el cliente”, dentro de una dimensión “muy emocional y muy importante para la automoción”, enfatizó.
De cara al futuro manifestó que la marca se encuentra en un momento donde quiere “crear una especie de trayectoria para los próximos diez años” y marcar “la dirección” basada en nuevas experiencias y un estilo de vida completo vivido por sus clientes.
Este contenido fue hecho con la asistencia de una inteligencia artificial y contó con la revisión del editor/periodista.
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