Madrid, 24 de junio de 2024 – Una verdad reveladora presentada en Disrupt 2024, uno de los eventos de experiencia de empleado y cliente más importante de nuestro país, organizado por el Grupo Sabio, según Luis Bernardo García, director de Contact Center y Biometría de CaixaBank, “el 70% de los directivos encuestados en la aplicación Consumers cree que la IA les ayudará en su día a día, aunque aún no saben exactamente cómo implementarla. » «. Esta cifra pone de relieve las altas expectativas y la necesidad de adaptación y formación en el uso de las nuevas tecnologías en las organizaciones.
Evento celebrado el jueves 18 de abril en la Casa del Lector de Matadero Madrid, reúne a los principales expertos para explorar el presente y futuro de la inteligencia artificial (IA) aplicada a la experiencia del cliente (CX). Uno de los talleres destacados fue «Desafíos de personalización con IA en todos los canales de clientes», que cubrió cómo empresas como Accenture, CaixaBank, World2Meet, Parques Reunidos y Kisio pueden utilizar la IA para ofrecer experiencias omnicanal consistentes y personalizadas . . Personalización en la era de la IA en todos los canales de participación
Jorge Saiz, director senior de transformación digital de Accenture, moderó el debate centrándose en cómo la IA generativa puede mejorar realmente la personalización y la gestión omnicanal. . «Necesitamos entender cómo los clientes contactan con nosotros a través de diferentes canales y ofrecer una experiencia perfecta y personalizada en tiempo real», dijo Saiz mientras abría el panel.
Stefano Ceccarello, director de experiencia y digital de World2Meet , explicó cómo su empresa experimentó un crecimiento significativo e implementó una arquitectura centrada en el cliente utilizando la plataforma CDP y la solución Genesys Cloud, una plataforma de Contact Center como Servicio (CCaaS) que ayuda a gestionar las interacciones omnicanal en la nube y mejorar las experiencias de los clientes utilizando IA. y automatización. «Hemos experimentado antes y después la capacidad de servir a nuestros clientes con información más rica y interacciones mejor personalizadas», enfatizó Ceccarello. Europa en Parques Reunidos explicó cómo la implementación de Genesys Cloud transformó su contact center. “Hemos incorporado nuevos canales como el chat y estamos trabajando en integrar diferentes canales para mejorar la experiencia del cliente”, comentó Bosque. Queremos que el Contact Center esté a la vanguardia de la experiencia del cliente”. Innovación y tecnología en la atención al cliente
Luis Bernardo García habló sobre los avances tecnológicos de CaixaBank y los proyectos de innovación en curso. «Hemos visto una mejora significativa en la satisfacción de clientes y empleados con la IA innovadora», enfatizó. No tengas miedo de intentarlo y fallar, lo importante es iterar y mejorar continuamente.» Elodie Marechaux, directora de proyectos de experiencia del cliente en Kisio, enfatizó la importancia de una base de conocimientos clara y explícita para el éxito de la IA en la personalización de las experiencias de los clientes. “La IA debería ser un complemento, no un reemplazo, de los canales existentes. La armonía en todos los canales es crucial para ofrecer una buena experiencia al cliente”, explica Marechaux.
Finalmente, Nicola Mazzucotelli, vicepresidente de Ventas – Italia e Iberia de Genesys, habló sobre la necesidad de adaptar y armonizar la personalización. interacciones con cada cliente a través de la tecnología. “La IA debe ser un complemento para ayudar a los agentes a interactuar y atender mejor a los clientes. Nuestra tecnología está diseñada para brindar esta seguridad y soporte. es esencial abordar los desafíos regulatorios, de seguridad y de capacitación para aprovechar todo su potencial.
Disrupt 2024 no solo ofrece una visión detallada de cómo las empresas pueden liderar la era de la inteligencia artificial, sino que también inspiran a los participantes a tomar medidas proactivas. y enfoques valientes hacia la innovación.
