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Los reclamos de los consumidores se van acumulando, mientras se intensifica la sensación de abandono por parte de las instituciones. En el hogar de los Sepúlveda, ubicado en un sector tranquilo y marginal de Santo Domingo, los escasos ventiladores casi siempre están apagados y el refrigerador conserva los víveres cotidianos. No hay lujos, ni televisores encendidos todo el día, ni aparatos de alto consumo eléctrico. El gasto energético resulta ínfimo.
Sin embargo, cuando Roberson Sepúlveda acudió una tarde con su esposa a una cita de regularización de contratos ante la compañía distribuidora de electricidad, le entregaron una noticia que lo dejó atónito: “Debe usted RD$ 37,000”. Su esposa, a su vez, registra una deuda de RD$ 18,000. Roberson comentó en entrevista con Listín Diario que estaba privado de libertad en el momento en que supuestamente se generó la obligación. “Aun estando detenido, la luz seguía facturándose”, subraya desde la sala de su vivienda.
La familia Sepúlveda reside en el barrio Nuevo Domingo Savio, dentro de la zona de La Ciénaga, entre callejones angostos y casas erigidas con sudor y sacrificio. En ese sector, la distribución y comercialización de la energía está a cargo de Edeeste. Durante años, los Sepúlveda abonaron la luz mediante el Bono Luz, un subsidio que les permitía pagar montos fijos (entre RD$ 350 y RD$ 400) a través de una tarjeta, recargable en farmacias o puntos autorizados.
Roberson afirma que nunca firmó un contrato de suministro eléctrico: “Jamás firmé ningún acuerdo con Edeeste ni con nadie. ¿Por qué debo cargar con esa deuda?”, se pregunta indignado. “Para contraer una obligación, hay que firmar un contrato”, sostiene. Intentaron presentar sus comprobantes de pago y recibieron la respuesta de que se trataba de “errores del sistema”, pero los registros jamás fueron corregidos. En la oficina de la compañía distribuidora, la única opción que les ofrecieron fue clara: “Paguen o acudan a Protecom”. Hoy viven bajo un esquema prepago: recargan la energía que consumen.
El testimonio de los Sepúlveda refleja la realidad de cientos de familias en Domingo Savio —un barrio que engloba La Ciénaga y Los Guandules y alberga más de 45,000 habitantes—, así como de muchas otras comunidades del país. Su caso no es aislado. Según datos de la Superintendencia de Electricidad, las compañías distribuidoras recibieron entre junio 2024 y junio 2025 un total de 84,059 denuncias de usuarios; de ellas, el 93 % —equivalente a 78,129 reclamos— correspondieron a facturación alta. Otros motivos de queja incluyen la facturación estimada (1,965), la facturación sin consumo (1,912) y la facturación de deuda no reconocida por el cliente (961). Edeeste es, precisamente, la distribuidora con mayor número de reclamaciones en su historial: 42,839 en total, según la información pública proporcionada a este diario.
El verdadero problema surge al observar cómo las autoridades resolvieron esas peticiones. De las 58,546 denuncias cerradas, más de la mitad (58 %) fueron declaradas “no procedentes”. La situación es especialmente grave en el caso de la facturación alta: aunque se registraron 55,173 reclamos, el 61 % fueron rechazados. Es decir, la mayoría de los usuarios que se quejaron de recibir una factura elevada no obtuvo una respuesta favorable. Solo algunos tipos de quejas logran mayor reconocimiento, como los casos de actas de irregularidad no intencional (96 % procedentes) o deudas no reconocidas (85 % procedentes). En contraste, en reclamos como reintegros de importes, cambios de tarifa o fallos de Protecom, el 100 % fueron denegados.
El caso de los Sepúlveda pone de manifiesto la fragilidad de los derechos de los usuarios en República Dominicana: los reclamos se multiplican, pero impera una sensación general de desatención. Roberson no duda en expresarlo: “Me siento desamparado”. Y envía un mensaje a las autoridades: “No sean tan abusadores. Deben entender que uno es pobre”. Entre la impotencia, también descarga su frustración: “He tenido que batallar mucho para sacar a los niños adelante. No merecemos ese maltrato; siempre he actuado con dignidad”. “Se siente poco apoyo por parte de la autoridad”, concluye.
Esta situación se produce cuando el sector eléctrico dominicano atraviesa serios problemas de distribución, altas pérdidas de energía y una limitada capacidad de generación de ingresos, pues una parte importante de los clientes no paga sus facturas, según los entes reguladores. El servicio eléctrico es solo una cara de la moneda. La misma dinámica se repite en la banca y en las compañías de telecomunicaciones. En el sistema financiero, por ejemplo, las quejas son constantes y saturan tanto sucursales como redes sociales.
¿El principal motivo? Consumo no reconocido. El informe más reciente de la Superintendencia de Bancos, que analizó el período abril‑junio del presente año, revela que este tipo de reclamo representa el 34 % del total. Es decir, poco más de un tercio de las quejas provienen de clientes que aseguran no haber realizado determinadas transacciones. El dato pone en evidencia la persistencia de fraudes, clonación de tarjetas y cargos indebidos que siguen afectando a los usuarios.
“Necesito que atiendan mi caso con urgencia. He sido víctima de cargos fraudulentos en mi tarjeta”, denuncia Ashley Rivera en los comentarios de una publicación reciente del Banco de Reservas en Instagram. Rivera indica que le sustrajeron más de RD$ 11,000 en compras digitales en Temu, un marketplace en línea, y otros USD 1,121.58 cuyo destino no especificó en su reclamación. “El banco no me brinda la asistencia que requiero”, comentó a Listín Diario.
Algunas entidades financieras sobresalen por resolver las quejas de los usuarios, mientras que otras lo hacen deficientemente. Tal es el caso de Qik Banco Digital, que apenas alcanza un 17 % de resolución favorable, según la Superintendencia de Bancos. Esta cifra muestra que la gran mayoría de los reclamos presentados por los clientes no termina con una respuesta positiva, lo que podría cuestionar la confianza en esta entidad digital. Otro banco con desempeño bajo en este indicador es Scotiabank, con un 37 % de resoluciones favorables; esto implica que seis de cada diez quejas no reciben una solución a favor del usuario, evidenciando una brecha significativa entre expectativas y respuestas institucionales. En un nivel intermedio, aunque aún por debajo del promedio del sector, se sitúan Banreservas, Apap y Banesco, todos con un 53 % de resoluciones favorables. Estos resultados indican que casi la mitad de las quejas no son atendidas satisfactoriamente, un dato sensible considerando la gran cantidad de clientes que manejan estas instituciones en el sistema financiero del país.
El Banco BHD fue la entidad que más recibió reclamaciones, con una tasa de 24.8 % durante el segundo trimestre del año.
En el sector de telecomunicaciones los usuarios obtienen la mayoría de los fallos a su favor, pero el número de quejas sigue en aumento. En junio 2024 el sector cerró con 351 reclamos y en junio 2025 se disparó a 611, más de la mitad de aumento. En ese intervalo se registró un total de 962 denuncias, según precisó el Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones (Indotel) en respuesta a una solicitud de información de este periódico. La mayor parte de esas quejas se relacionan con cobros de deudas (286 casos) y averías en la red (95). También se destacan cancelaciones con cargos por penalidad (67) y servicios activados sin autorización del titular (22).
En cuanto a la resolución, Indotel indica que 780 reclamaciones fueron concluidas a favor de los usuarios; sin embargo, 182 reclamos no prosperaron, por vencimiento de plazos o falta de sustento en la denuncia presentada. El tiempo promedio de respuesta se ubicó en cinco días hábiles, según el organismo. El análisis también señala a Altice como la compañía con mayor volumen de quejas durante este período, colocándola en el centro del debate sobre la calidad y seguridad del servicio que reciben los consumidores en el país.
El Instituto Nacional de Protección de los Derechos del Consumidor (ProConsumidor) registró un total de 4,941 denuncias entre junio 2024 y junio 2025, de las cuales la mayoría se concentró en el sector turismo. La categoría “Paquete vacacional” acumuló 665 quejas, situándose como la más denunciada del período. A ella se suman 84 reclamos relacionados con hoteles y servicios semejantes, 73 por agencias de viajes, 57 por transporte de viajeros y 25 por compra de pasaje aéreo. Este bloque posiciona al turismo como el sector con mayor número de inconformidades de los consumidores.
El segundo gran grupo de quejas corresponde al ámbito inmobiliario y de bienes de alto valor. Se registraron 272 reclamos sobre inmuebles y 281 vinculados a vehículos, a lo que se añaden 51 contra talleres de reparación de automóviles y 83 por neumáticos. Nuevamente, los servicios financieros aparecen entre los renglones con mayor cantidad de denuncias: en total se contabilizaron 326 quejas por “servicios bancarios o financieros”, a los que se agregan 133 bajo la categoría general de “servicios” y 43 específicamente sobre “servicio financiero”.
Dentro de los productos de uso cotidiano, los electrodomésticos destacan con 58 quejas, sumándose 80 reclamaciones por lavadoras y 31 por refrigeradores, lo que podría indicar fallas en artículos básicos para el hogar. Otros bienes, como…
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