Fuente: Fátima Romero/fatima_romero@bloomberglinea.com
Bloomberg Línea — La Comisión Federal de Comunicaciones (FCC) de Estados Unidos ha iniciado una consulta pública para analizar nuevas regulaciones que podrían restringir el uso de centros de llamadas ubicados fuera del país por parte de las empresas de telecomunicaciones, promoviendo su regreso a territorio estadounidense.
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Mediante un Aviso de Reglamentación Propuesta (NPRM, por sus siglas en inglés) aprobado el 26 de marzo, la entidad solicita opiniones sobre posibles estrategias para fomentar la relocalización de estos empleos (onshoring) y establecer normas rigurosas para las operaciones que continúen realizándose en el exterior.
Además, contempla una iniciativa para exigir que los operadores de llamadas dominen el inglés estándar estadounidense.
La propuesta, dirigida inicialmente a proveedores de servicios de telecomunicaciones, cable y telefonía bajo la supervisión de la FCC, incluye medidas como facultar a los consumidores para solicitar ser atendidos por un agente en EE.UU. o exigir a las empresas que informen al inicio de la llamada si el servicio se presta desde fuera del país.
Además, la agencia está preguntando si las interacciones que involucren datos sensibles, tales como números de Seguro Social, contraseñas o información financiera, deberían gestionarse exclusivamente desde centros ubicados en Estados Unidos, ya sea por teléfono, chat o correo electrónico.
El proceso consultivo también pone atención en el modelo de externalización predominante en el sector durante décadas. Según cifras de la FCC, aproximadamente el 70% de las compañías estadounidenses tercerizan al menos uno de sus departamentos.
La externalización de servicios
El documento subraya que la diferencia salarial es uno de los principales motivos detrás de esta práctica. Por ejemplo, un representante de atención al cliente en India gana un promedio anual de US$2.904, US$5.115 en Filipinas y US$16.252 en México, en comparación con los US$46.372 que percibe un trabajador similar en EE.UU., según datos del Bureau of Labor Statistics (BLS).
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Frente a esta discrepancia en costos, la FCC pregunta a la industria cómo responderían ante la obligación de gestionar un porcentaje mínimo de llamadas desde EE.UU., planteando posibles cuotas del 30%, 50% o 75%.
Las acciones propuestas se enfocan en un mercado global de externalización valorado en más de US$400.000 millones. De acuerdo con análisis sectoriales, Filipinas emplea a más de 1,3 millones de personas en procesos empresariales (BPO), tradicionalmente especializados en atención al cliente y soporte.
India lidera la externalización tecnológica, mientras que México y Colombia se han posicionado como destinos preferidos para “nearshoring” por parte de compañías estadounidenses, gracias a su cercanía geográfica y husos horarios compatibles.
La FCC también indaga si las empresas optarían por implementar tecnologías basadas en inteligencia artificial para compensar los mayores costos asociados con la contratación local.
“Los estadounidenses se frustran cuando llaman a un negocio y terminan conectando con un centro de llamadas en el extranjero”, manifestó Brendan Carr, presidente de la FCC, agregando que estas operaciones implican “un riesgo elevado para la seguridad”.
En ese contexto, la agencia identifica dos problemas clave. Por un lado, ha detectado casos donde personal extranjero accedió ilegalmente a información confidencial de clientes para venderla ilícitamente.
Por otro lado, advierte que algunos call centers legítimos ubicados fuera del país funcionan prácticamente como escuelas para estafadores que usan esa formación para operar redes dedicadas a robocalls y fraudes por suplantación de identidad. Según el FBI, solo durante 2023 este tipo de delitos provocaron pérdidas superiores a US$1.300 millones.
Mientras tanto, el sindicato Communications Workers of America (CWA) manifestó que los empleos bien remunerados en atención al cliente y centros de llamadas están amenazados “no solo por la deslocalización sino también por recortes corporativos mediante agentes IA”, e instó a formular políticas modernas que incluyan el derecho del consumidor a solicitar un representante humano capaz de atender sus dudas.
El plazo para que la industria y los consumidores presenten sus comentarios ante la FCC será hasta el 25 de abril próximo, y la eventual implementación podría demorar hasta 18 meses.
Este contenido fue hecho con la asistencia de una inteligencia artificial y contó con la revisión del editor/periodista.
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