En el marco del Foro Nacional de Salud e Inteligencia Artificial, Santiago Hajim, director del Servicio Nacional de Salud (Senasa), explicó cómo se están transformando los servicios de salud en el país y el modelo de atención al usuario que la dependencia ha construido utilizando inteligencia artificial. Explicó lo siguiente.
El Sr. Hajim dijo que cuando se habla de inteligencia artificial, hay que mencionar dos cosas que la gente teme. Son la falta de dinero para cubrir la sanidad y la incapacidad de seguir el ritmo de la tecnología.
Refiriéndose a la inteligencia artificial en la gestión del riesgo sanitario, el doctor explicó que la tecnología aprende automáticamente mediante el análisis de grandes cantidades de datos, tanto estructurados como no estructurados, como los que tiene Senasa.
En Senasa hay más de 7,5 millones de personas. Por tanto, la inteligencia artificial puede aportar importantes beneficios a la gestión de riesgos en instituciones como Senasa.
Para comprender la dimensión de Senasa en el sistema sanitario de la República Dominicana y la gran base de datos que representa, proporcionó datos sobre los más de 7,5 millones de afiliados y otras personas que gestiona actualmente Senasa.
Senasa presta asistencia sanitaria a unos 3,8 millones de afiliados al año y procesa millones de reclamaciones cada mes.
Para poder atender el volumen de prestaciones que generan nuestros afiliados y proveedores, estamos hablando de multiplicar por seis la población nacional. Cuando se empiezan a hacer los cálculos humanamente posibles, resulta casi imposible mantener el volumen de demandas dentro del Senasa», afirma Hajim.
Además de estas cifras, el Servicio Nacional de Salud cuenta con una red de más de 9.000 proveedores de asistencia sanitaria, entre hospitales, clínicas, centros y médicos independientes. Según el director general del departamento, se prevé autorizar 54.000 millones hasta 2023.
«Tanto para mí como para los empleados de Senasa es un honor ser el primer proveedor de servicios sanitarios de mil millones de dólares en la historia de la República Dominicana».
El enfoque del Senasa en materia de inteligencia artificial se divide en tres áreas:
La primera es la evaluación de riesgos para la personalización, un programa que ayuda a controlar los costes sanitarios.
Del mismo modo, el Senasa trabaja en la reducción y prevención del fraude, que cuesta cientos de millones de dólares al año, y está desarrollando un programa que utiliza la inteligencia artificial para reducir el fraude.
La segunda área es la administración, que utiliza la biometría para implantar gradualmente procesos de autorización y facturación por parte de los proveedores de servicios sanitarios.
Será la mayor base de datos de inteligencia artificial del país y de toda América Latina, lo que permitirá incluir a los pacientes crónicos en diversos programas de promoción y prevención, dijo Hajim. Para cumplir esta función, los canales alternativos de Senasa se están poniendo a disposición de la inteligencia artificial para que los usuarios puedan acceder a ellos de forma rápida y sencilla.
Chatbots para mejorar la atención al cliente
Para mejorar la experiencia del cliente, Hajim mostró a Sophia, una asistente virtual construida con inteligencia artificial.
Encantado de conocerte, soy Sophia. Soy su asistente virtual. ¿En qué puedo ayudarle?
Los usuarios pueden recibir asistencia de Sofía entrando en la web arsenasa.gob.do o a través de WhatsApp.
El Sr. Hajim dijo que así es como avanza la nueva generación, diseñada para ofrecer servicios acordes con nuestros estándares de calidad y excelencia.
El Sr. Hajim dijo que desde agosto, cuando se lanzó oficialmente Sofía, el chatbot ha proporcionado 117.323 servicios de asistencia a los usuarios y estos no han tenido que acudir a los centros de servicio.
Sofía está disponible las 24 horas del día, por lo que los pacientes, los profesionales sanitarios y los médicos pueden solicitar y autorizar lo que necesiten a través de ella.
Ahorra tiempo y costes de desplazamiento y nos hace más accesibles», afirma.
Los servicios que los usuarios pueden realizar a través de Sofía incluyen la comprobación de los datos de afiliación, el estado de la solicitud, los requisitos para la afiliación, las consultas sobre el NSS (número de la seguridad social), el estado de la solicitud médica, la ubicación y los horarios de los servicios, la programación de citas y la disponibilidad de servicios ambulatorios y de alto coste.
Los 117.323 usuarios atendidos por Sofía corresponden al 17% de los 700.000 servicios prestados a escala nacional. Esto corresponde a 480 usuarios al día.
En tres meses, Sofía ha sustituido en capacidad operativa a las dos mayores oficinas del Senasa en el país. La historia es que Sofía está recibiendo lo que oficinas más grandes como la nuestra no reciben, y lo hace sin rechistar», afirmó.
La introducción de la inteligencia artificial en el servicio ha ahorrado tiempo y dinero a los usuarios.
En tres meses, Sophia creó más de un millón de interacciones y 2,7 millones de mensajes con afiliados.
Hajim subrayó que los objetivos de ChatBot de Senasa para 2024 son hacer que el 80% de sus servicios digitales estén disponibles a través de canales digitales y aumentar la asistencia prestada a través de Sophia al menos al 50% de la población de comerciantes.
