Madrid, 2 dic (.).- El uso de la inteligencia artificial por parte de los bancos (IA) supondrá una mayor competencia en el sector y «Más clientes infieles» dispuestos a cambiar de entidad, según un estudio de Funcas publicado este lunes sobre la digitalización de la experiencia del cliente bancario.
. Los canales digitales han revolucionado la relación entre clientes y bancos y se han convertido en un aspecto tan “integral” de la interacción que ahora supone un desafío para las entidades del canal no digital sino más bien un conocimiento profundo de lo que la IA aporta a esta nueva etapa como herramienta para crear. valor para los clientes.
La investigación realizada por Funcas en colaboración con The Cocktail Analysis se basa en los resultados de una encuesta realizada a Las 2.018 personas representan la población con acceso a Internet, comprendida entre 18 y 75 años. año, en España.
Para el director de estudios financieros de Funcas, Santiago Carbó, la banca digital ya no es una alternativa sino un canal fundamental de relaciones e interacciones entre clientes y organizaciones, lo que implica una pérdida del poder como factor distintivo y competitivo respecto de la IA, que aparece como una oportunidad para explorar nuevas formas de mejorar el servicio al huésped
Aunque prácticamente todos los usuarios de la banca han utilizado el entorno digital en algún momento, no todos lo han hecho de la misma manera. Existe una clara brecha generacional que se refleja en las preferencias al interactuar con las instituciones financieras, destaca el informe.
Si bien el uso de aplicaciones móviles bancarias domina el número. En todos los grupos, los menores de 40 años y los nativos digitales utilizaron aplicaciones como su principal medio de acceso a la Web, mientras que los usuarios mayores, especialmente los mayores de 60 años, tienen más probabilidades de utilizar la Web como medio de acceso. de interacción. bancaria.
La diferencia de comportamiento se extiende también a las transacciones y a los canales preferidos.
Ver saldos, transferencias y pagos se ha convertido en una tarea diaria en el canal digital. – Casi nueve de cada diez clientes comprueban el estado de su cuenta o transfieren dinero utilizando canales digitales con mayor frecuencia.
Los productos de consultoría y promoción, así como el registro para productos de ahorro, se agrupan en uno. la segunda etapa, mientras que la suscripción de productos complejos, como inversiones o productos de inversión o hipotecas, sigue más ligada al ámbito de la interacción personal y de los agentes bancarios
Clientes desleales
. Según investigaciones, la facilidad para comparar ofertas y el aumento de la competencia en el sector financiero han reducido la fidelidad al convertirse en una sola entidad la mayoría.
Los canales digitales actúan como impulsores clave de la satisfacción del cliente y garantizan su autonomía. y control, pero crea cada vez menos diferenciación competitiva.
Las buenas experiencias digitales se dan por sentadas, lo que dificulta que los bancos se diferencien solo a través de su plataforma en línea y aplicación móvil. , el uso de la IA puede cambiar esta realidad y mejorar la experiencia del cliente.
42% de los encuestados cree que la IA ya se utiliza en los procesos bancarios, sin embargo, solo el 28% de los clientes bancarios cree que han recibido un determinado tipo de servicio basado en inteligencia artificial.
Las posibles aplicaciones de la IA son relativamente poco aceptadas Recibir y demostrar prioridades claras de protección confidencial.
La IA como herramienta de prevención del fraude es el único uso aceptable en un grado significativo.
