Este contenido fue hecho con la asistencia de una inteligencia artificial y contó con la revisión del editor/periodista.
Gobernanza firme y seguridad: sin compartir datos de clientes; hoja de ruta 2026-2027 hacia banca conversacional y agentes de IA.
Banco Santander da un paso más en su transformación tecnológica al reforzar su apuesta por la inteligencia artificial mediante un acuerdo con OpenAI. La entidad busca integrar la IA en el día a día del negocio para que decisiones, procesos e interacciones se sustenten en datos y modelos avanzados, con una ambición clara: operar como un banco con ADN digital y capacidades de IA de vanguardia.
El planteamiento pone el acento en una banca más personalizada, ágil y eficiente, sin perder el trato humano que caracteriza el modelo de “banco digital con sucursales”. En palabras del área de Datos e IA, no se trata solo de “usar IA”, sino de integrarla en la forma de trabajar para mejorar productividad y experiencia de cliente de manera responsable.
Hoja de ruta: banca ‘data & IA-first’
La estrategia se centra en la toma de decisiones basada en datos fiables, la automatización inteligente y la incorporación de modelos avanzados en cada flujo de trabajo. Con la IA generativa y los agentes de IA, el banco pretende no solo optimizar tareas, sino reimaginar procesos clave en su operativa diaria. Más información sobre cómo se estructura la entidad.
* IA en todos los negocios: desde producto y riesgo de crédito hasta marketing, servicio y operaciones.
* Plataformas globales con IA en el núcleo para escalar soluciones a todo el grupo.
* Ecosistema y alianzas con OpenAI, Microsoft, Amazon y una red activa de startups.
Los resultados empiezan a notarse: en 2024, las iniciativas de IA aportaron más de 200 millones de euros en ahorros, y los copilotos ya respaldan más del 40% de las interacciones en los centros de atención. Es un ejemplo de cómo la tecnología, implementada con criterio, acelera la eficiencia sin sacrificar calidad.
En España, la solución de Speech Analytics analiza conversaciones en tiempo real y automatiza tareas administrativas tras cada llamada. Esta herramienta procesa cerca de 10 millones de llamadas al año y libera a la plantilla de más de 100.000 horas anuales, tiempo que se reorienta hacia actividades de mayor valor.
Despliegue interno y productividad
En apenas unas semanas, 15.000 empleados de Europa y América ya utilizan ChatGPT Enterprise en su jornada laboral, uno de los despliegues más veloces del sector. El objetivo es extender su uso a 30.000 personas — alrededor del 15% de la plantilla — antes de fin de año, impulsando un cambio real en cultura y productividad.
Más de 6.000 desarrolladores trabajan con herramientas de IA que elevan la eficiencia en tareas concretas entre un 20% y un 30%. Este impulso reduce tiempos de entrega, mejora la calidad y permite dedicar más esfuerzo a decisiones estratégicas y a la relación con el cliente.
Para asegurar un uso seguro y eficaz, el banco despliega formación específica por perfiles y geografías — cápsulas de aprendizaje, talleres y hackathons — y prevé implantar en 2026 un programa obligatorio de capacitación en IA para toda la plantilla, con un módulo troncal de “IA responsable”.
Casos de uso y arquitectura tecnológica
Los primeros casos de uso ya están en marcha y apuntan a una experiencia más personalizada y a procesos internos más ágiles. Se prueban asistentes que ayudan a equipos de banca y comerciales en tiempo real, y agentes de IA que automatizan tareas administrativas en distintas geografías. Explora casos de uso similares.
* Copilotos para inversión con sugerencias actualizadas al momento.
* Experiencias de cliente hipersegmentadas y dinámicas.
* Automatización de tareas de back office a través de agentes de IA.
La arquitectura es modular e independiente del proveedor, capaz de integrar OpenAI y otros grandes modelos de lenguaje sin fricciones. El enfoque de “construir una vez y reutilizar en todo el grupo” aporta velocidad y eficacia, mientras las alianzas con Microsoft, Amazon y el ecosistema startup amplían el alcance innovador.
Gobernanza, seguridad y próximos pasos
El despliegue se rige por estrictos marcos éticos, legales y de ciberseguridad. La entidad alinea la gestión del riesgo de modelos con normas internas de IA y las mejores prácticas internacionales, trabajando con los supervisores para asegurar cumplimiento y transparencia. También, en este contexto, se profundiza en sostenibilidad y valores que potencian la innovación.
Los datos de clientes se tratan con especial cautela: no se comparten con terceros para entrenar modelos y los procesos basados en IA se ejecutan en entornos protegidos, con salvaguardas de privacidad y controles de acceso robustos.
De cara a 2026-2027, la hoja de ruta contempla ampliar el uso de agentes de IA, transformar procesos comerciales y administrativos, y avanzar hacia una banca conversacional en la que la IA sea “invisible” para el usuario, integrada de forma natural en la experiencia Santander. Ver más sobre estrategias de inversión tecnológica.
Con avances medibles en ahorro, productividad y servicio, y con un despliegue tecnológico respaldado por una gobernanza exigente, la entidad perfila un modelo en el que la IA se convierte en palanca de cambio real: más valor para el cliente, mayor eficiencia operativa y una organización preparada para el siguiente salto digital.
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